Hệ thống Contact Center Siemens HiPath ProCenter (Trung tâm chăm sóc khách hàng).

Giới thiệu hệ thống

Hipath Procenter Enterprise là một giải pháp Contact Center tích hợp tính năng multimedia, cung cấp những đặc trưng cao cấp về tính năng routing, xử lý hàng đợi cho những trung tâm contact center từ cỡ vừa đến lớn, với khoảng 750 active agents (hoạt động đồng thời) trên một site. Nhiều hệ thống contact center có thể kết nối thành một mạng với nhau và hỗ trợ lên đến 2000 agents.

Hipath Procenter Enterprise hỗ trợ cả điện thoại truyền thống TDM (analog, digital) và điện thoại IP.

Đặc trưng hệ thống

Cơ chế định tuyến thông minh cho voice, email, web, outbound và callbacks.

·         Tích hợp cơ sở dữ liệu

·         Hỗ trợ wallboard

·         Tích hợp CTI

·         Hỗ trợ đa ngôn ngữ

·         Hỗ trợ IP- Telephony trên nền tảng hội tụ hoặc nền tảng TDM

Manager Desktop

·         Quản trị người dùng, kỹ năng, nhóm ảo, hàng đợi và cơ sở dữ liệu

·         Thiết kế những flows xử lý quan hệ khách hàng, kế hoạch định tuyến, xử lý hàng đợi, và các mối quan hệ giữa các dạng media.

·         Giám sát, báo cáo, cảnh báo và đồng bộ những dữ liệu dạng đồ họa theo thời gian thực hoặc theo thời gian.

·         Khả năng thiết lập những chính sách, quảng bá những dữ liệu đến wallboards, client desktop  hoặc client kết nối đến màn hình plasma.

Contact Center Management

Hipath ProCenter Enterprise Manager cung cấp một giao diện thân thiện và đồng nhất cho tất cả chức năng của contact center management. Những nhiệm vụ chính của contact center:

·         Quản trị người dùng và tài nguyên

·         thiết kế những lưu đồ về định tuyến đa site và định tuyến kiểu multimedia, quy trình xử lý hàng đợi.

·         thiết lập và xem các bảng báo cáo theo thời gian thực hoặc trong quá khứ của nhiều hình thức media khác nhau.

·         Tạo wallboard views hoặc nội dụng dạng streaming “ticker tape” cho agent.

Administration Center

Administration Center là một giao diện thân thiện cho việc quản trị cho contact center users, user profiles, skills và virtual groups.

Bằng cách đơn giản chỉ và click, nhà quản trị có thể đơn giản xác định quyền cho những người khác dựa vào vai trò và chức năng khác nhau của họ trong hệ thống contact center. Những profiles này cũng xác định những kiểu media mà user có thể quản lý: voice, email, web, outbound, callback và một vài kiểu media kết hợp.

Skill, mức độ thành thạo, sự yêu thích công việc có thể đăng ký một cách cá nhân cho từng agent.

Design Center

Design Center cho nhà quản lý một công cụ mềm dẻo cho việc thiết kế kế hoạch định tuyến, cách thức xử lý hàng đợi của voice, email và web theo từng module.

Hipath Procenter Call Director

Hipath Procenter Enterprise cung cấp đầy đủ các chức năng tích hợp, tùy chọn IVR, Call Director tới phần font-end giao tiếp đầu vào. Hệ thống cho phép thu thập những yêu cầu của người gọi. Manager có thể sử dụng những thành phần kéo thả của Design Center để tích hợp vào những thành phần của những flow định tuyến và xử lý hàng đợi.

Report Center

Hipath Procenter Enterprise Report Center chạy trên engine tùy biến và mềm dẻo cho phép nhà quản trị có thể xem không hạn chế tất cả các report của các dạng media theo thời gian thực, theo thống kê, theo thời gian.

Realtime and cumulative reporting

Activity Logs

Historical Reporting

Broadcast Center

Broadcast Center cung cấp những giao tiếp với các hệ thống wallboards cũng như dạng “tiker-tape” views cho các agent desktop hoặc màn hình plasma bên ngoài. Với việc tích hợp Broadcaster, dữ liệu thống kê dạng thời gian thực và hiệu suất làm việc của các dạng media sẽ được truyền đến các agent desktop.

Manager có thể thiết lập ngưỡng cho thông tin trên wallboard hoặc broadcaster views để cảnh báo các agent trong các điều kiện khác nhau của trung tâm contact center.

Agent Desktop

·         Ứng dụng multimedia agent desktop kết hợp (gồm incoming voice, email, Web, outbound / callback)

·         Hỗ trợ Công cụ quản lý và hội thảo nhóm độc đáo nhất

·         Tích hợp đầy đủ desktop telephony controls; plus click-to-dial speed dial, directory, multimedia contact log

·         Hiện thông tin khách hàng thông qua dạng screen pop pup

·         Availability and contact wrap-up reason codes

·         Visual, media-specific Contacts Waiting Indicator

·         Xem các thông tin thống kê thời gian thực và hiệu suất làm việc thông qua  Broadcaster "ticker tape"

·         Hiển thị ở dạng System Tray Icon

·         Tối ưu hóa toolbars thông qua tính năng "tear and park"

·         Tùy chọn streamlined Associate desktop

Voice Handling (Inbound, Callback, Outbound)

Đầy đủ tất cả các chức năng telephony và những công cụ cho phép quản lý incoming calls. Thêm vào đó, những cuộc gọi callback hoặc outbound có thể được tạo bởi agents, bắt nguồn từ danh sách ứng viên hoặc được yêu cầu bởi khách hàng thông qua giao diện web.

Agents nhận được “screen pop”với dữ liệu của khách hàng và đồng bộ với tất cả những tương tác trên desktop. Xây dựng sẵn những những giao tiếp cho third party hoặc các CRM system, để có thể tự động kết xuất dữ liệu của khách hàng trên màn hình của agents.

Unique Presence and Collaboration Tools

Để đảm bảo cho hiệu quả cho lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và khả năng phản ứng nhanh, agents có thể sử dụng đặc trưng của Team List và Team Bar để xem trạng thái sẵn sàng và hiện có của thành viên trong nhóm của họ, nhà quản lý và thậm chí các chuyên gia bên ngoài contact center. Agents có thể thực hiện call transfer, consultation  hoặc conference với những người này bằng một click chuột.

Thông tin chi tiết về tính sẵn sàng và sự hiện diện của các thành viên trên các định dạng media cho phép agents có thể tìm đúng người để hợp tác, để cùng giải quyết vấn đề của khách hàng qua các dạng contact như voice, email,web theo thời gian thực.